از رونمایی تسلا رودستر تا تجربه ما در معرفی محصول B2B
بعد از استقبال مشتری، کار ما تازه شروع می‌شود.
معرفی خوب محصول می‌تواند مشتری را جذب کند، اما در فروش B2B ادامه همکاری به تأمین کالا، پاسخ‌گویی و شرایط پروژه مشتری هم بستگی دارد. وقتی تأمین مختل می‌شود، باید به مشتری کمک کنیم برای کارش تصمیم بگیرد؛ حتی اگر نتوانیم تأخیر را کاملاً جبران کنیم.
رونمایی تسلا رودستر و ماشین پرنده؛ بعد از جلب توجه چه می‌شود؟
این کلیپ تسلا رودستر را که دیدم، یاد تجربه خودمان در معرفی یک برند جدید افتادم. نمایش حرکت هوایی خودرو که با تعبیر «ماشین پرنده» مطرح می‌شود، توجه را جلب می‌کند. اما من به‌عنوان کسی که در فروش B2B کار کرده، به اتفاق‌های بعد از معرفی هم فکر می‌کنم.
شرح کلیپ: در یک محوطه نمایشی شبانه، رودستر به سمت محل اجرای حرکت می‌آید و حرکت هوایی و چرخش خودرو نمایش داده می‌شود. پیام مقاله وابسته به شنیدن صدای ویدیو نیست. منظور از «ماشین پرنده» در این مقاله همین نمایش است، نه تأیید آمادگی پرواز یا تحویل تجاری.
این اشاره، مقایسه وضعیت تأمین تسلا با تجربه ما نیست. رونمایی رودستر فقط این سؤال را برای من زنده کرد: وقتی مشتری محصول را دید، پسندید و برای استفاده از آن برنامه ریخت، چقدر برای مرحله بعد آماده‌ایم؟
محصول خوب بود و مشتری هم استقبال کرد
یک برند جدید از چین وارد کردیم. محصول باکیفیت بود؛ از نظر ما کیفیت رنگش در سطح محصولات اروپایی قرار داشت و سیستم‌های آن کامل و متناسب با نیاز بازار ایران بود.
یک محموله وارد کردیم، جشنواره برگزار کردیم و نمونه‌ها را به مشتری‌ها نشان دادیم. استقبال بسیار خوب بود. تا اینجا، معرفی محصول نتیجه داده بود. مشتری محصول را دیده بود و می‌خواست از آن استفاده کند.
اما ادامه تأمین متوقف شد. جنگ و بسته‌شدن مسیرها باعث شد محموله بعدی حدود یک سال بعد برسد. فاصله‌ای طولانی برای مشتری‌ای که پروژه داشت و باید کارش را جلو می‌برد.
ارتباطمان با مشتری قطع نشد
در این مدت، پاسخ‌گو بودیم. مشتری را مرحله‌به‌مرحله در جریان وضعیت قرار می‌دادیم و با توجه به زمان اجرای پروژه‌اش، گزینه جایگزین در نظر می‌گرفتیم.
برای همه مشتری‌ها هم نمی‌شد یک پاسخ یکسان داشت. زمان پروژه‌ها متفاوت بود و باید با توجه به شرایط هرکدام برنامه‌ریزی می‌کردیم.
با این کارها توانستیم بخشی از مشکلات را مدیریت کنیم، اما مشتری‌ها همچنان از تأخیر ناراضی بودند. قابل‌درک هم بود؛ ارتباط خوب نمی‌تواند جای کالایی را بگیرد که مشتری برای اجرای کارش لازم دارد.
پاسخ‌گویی کمک کرد شرایط را مدیریت کنیم؛ تأخیر را از بین نبرد.
مشتری ما هم به مشتری خودش قول داده است
این موضوع در فروش B2B اهمیت زیادی دارد. مشتری فقط یک کالا از ما نمی‌خرد؛ ممکن است بر اساس همان کالا، زمان تحویل پروژه‌اش را تعیین کرده یا به مشتری خودش پیشنهاد داده باشد. وقتی تأمین ما متوقف می‌شود، برنامه او هم تحت‌تأثیر قرار می‌گیرد.
بنابراین، پیشنهاد جایگزین فقط معرفی یک کالای دیگر نیست. باید ببینیم آن گزینه از نظر فنی، قیمت، زمان تحویل و تعهدی که مشتری داده، برای پروژه‌اش مناسب هست یا نه.
قبل از معرفی محصول جدید، چه چیزهایی را بررسی کنیم؟
تجربه ما نشان داد برنامه معرفی محصول باید کنار برنامه تأمین بررسی شود. این چند سؤال می‌تواند کمک کند:
- چه مقدار کالا واقعاً موجود است؟ موجودی فعلی را از سفارش در راه جدا کنیم.
- زمان محموله بعدی چقدر قابل‌اتکاست؟ زمان تخمینی را به‌عنوان وعده قطعی مطرح نکنیم.
- کدام مشتری‌ها پروژه زمان‌دار دارند؟ برای این مشتری‌ها، تأخیر ممکن است پیامد بیشتری داشته باشد.
- اگر تأمین متوقف شد، چه جایگزینی داریم؟ تناسب جایگزین با پروژه باید بررسی شود.
- چه کسی وضعیت را به مشتری اطلاع می‌دهد؟ مشتری برای گرفتن پاسخ، بین افراد مختلف سرگردان نشود.
این بررسی‌ها جلوی همه اختلال‌ها را نمی‌گیرد، اما کمک می‌کند هنگام بروز مشکل، تصمیم روشن‌تری بگیریم.
وقتی زمان رسیدن کالا مشخص نیست، چه بگوییم؟
به نظرم بهتر است روشن بگوییم چه چیزی را می‌دانیم، چه چیزی هنوز مشخص نیست و چه زمانی دوباره وضعیت را پیگیری می‌کنیم.
قول تازه‌ای که پشتوانه ندارد، ممکن است فقط نارضایتی را عقب بیندازد. در مقابل، توضیح وضعیت همراه با یک گزینه قابل‌اجرا، به مشتری امکان تصمیم‌گیری می‌دهد.
برای من، درس این تجربه همین بود: معرفی محصول شروع رابطه است. وقتی شرایط سخت می‌شود، باید همچنان برای پیش‌رفتن کار مشتری وقت بگذاریم.
پرسش‌های رایج
آیا قبل از قطعیشدن تأمین میتوان محصول را معرفی کرد؟
میتوان محصول را معرفی و میزان علاقه بازار را بررسی کرد؛ اما باید وضعیت موجودی و زمان احتمالی تأمین روشن باشد. معرفی محصول با تعهد قطعی تحویل یکسان نیست.
آیا پاسخ‌گویی خوب، نارضایتی ناشی از تأخیر را برطرف می‌کند؟
لزوماً نه. در تجربه ما، ارتباط مستمر و پیشنهاد جایگزین به مدیریت شرایط کمک کرد، اما مشتری‌ها همچنان از تأخیر ناراضی بودند.
هنگام پیشنهاد کالای جایگزین، چه چیزی مهم‌تر است؟
تناسب آن با نیاز و تعهدات پروژه مشتری. مشخصات فنی، قیمت، زمان تحویل و پذیرش مشتری باید با هم بررسی شوند.
این موضوع چه ارتباطی با توسعه فروش B2B دارد؟
توسعه فروش فقط جذب مشتری جدید نیست. هماهنگی میان معرفی محصول، وعده فروش، تأمین و پیگیری مشتری هم بر ادامه همکاری اثر می‌گذارد.
بررسی مسیر فروش کسب‌وکار شما
اگر میان معرفی محصول، پیگیری مشتری و تحویل کالا ناهماهنگی دارید، می‌توانیم این مسیر را متناسب با شرایط کسب‌وکارتان بررسی کنیم.
برای شروع، محصول، مشتری هدف و مسئله اصلی کسب‌وکارتان را در فرم ارزیابی توضیح دهید. ابتدا اطلاعات شما بررسی می‌شود؛ در صورت نیاز، برای روشن‌شدن جزئیات با شما ارتباط می‌گیرم.
